«Контрольная работа по дисциплине «маркетинг в сервисе» задание 1»,
Маркетинг в сервисе в Краснодаре

Вся работа должна быть не больше 5л. а4. Контрольная работа по дисциплине «Маркетинг в сервисе» ЗАДАНИЕ 1 1. Подготовить письменное сообщение об одном из лидеров сервисного бизнеса Ленинградской области, в деятельности которого отчетливо видна маркетинговая ориентация. Сообщение должно состоять из реальных фактов и их комментариев, а не из умозрительных оценок и заключений, чаще всего не являющихся результатом глубокого анализа фактов и событий. Результаты работы представить в форме эссе Примечание: для выполнения задания необходим доступ к компьютеру с выходом в интернет. ЗАДАНИЕ 2 Конкретная ситуация (кейс) Каждому посетителю, пришедшему в офис спортивного клуба «Атлетик», вручается открытка с фотографией сотрудников, подпись под которой гласит: «Мы Вас внимательно слушаем. Это бесплатное письмо, адресованное директору фирмы г-ну Васильеву О.И.» На обратной стороне открытки посетитель читает: «Мы благодарим Вас за то, что Вы обратились к нам. Ведь именно благодаря нашим клиентам мы стали одним из лидеров рынка спортивно-оздоровительных услуг. Для того чтобы сохранить за собой позиции, нам необходимо знать, что мы делаем неправильно. Предложения и замечания относительно обслуживания потребителей, какими бы незначительными они ни были, мы примем с благодарностью. Каждое из них будет внимательно рассмотрено г-ном Васильевым О.И.» Вопросы и задания к кейсу 1. Какие цели преследует фирма «Атлетик», используя такой прием работы с посетителями? 2. Почему фактор удовлетворенности или неудовлетворенности клиента играет такую большую роль в сервисном бизнесе? Ответ аргументируйте, приведите подтверждающие примеры и результаты опубликованных в литературе исследований. 3. Сервисные предприятия, ориентированные на потребителя, стараются удовлетворять его в большей мере, чем конкуренты, но не стремятся добиться максимально возможного уровня удовлетворения потребителя. Как вы думаете, почему? Согласуется ли это с концепцией маркетинга? 4. Почему детальное исследование модели принятия покупательского решения помогает разработать более эффективные маркетинговые стратегии для завоевания и удержания потребителей? Насколько универсальна и полезна эта модель? 5. Каким образом можно уменьшить у клиентов чувство осознанного диссонанса? 6. Маркетинг отношений — одно из направлений маркетинга на уровне сервисного предприятия. Дайте ему развернутую характеристику. ЗАДАНИЕ 3 Конкретная ситуация (кейс) Перед руководителем отдела маркетинга одного из пансионатов поставлена задача: привлечь клиентов. Его стратегия — максимальное удовлетворение отдыхающих: питание более высокого качества, чистые номера и высококвалифицированный персонал. Реализация данной стратегии оказалась под угрозой. Отдел поставок выбирает те продукты питания, которые позволяют снизить расходы компании. Отдел снабжения использует только то оборудование, которое снижает издержки на уборку номеров. Отдел кадров нанимает обслуживающий персонал без учета способностей новых сотрудников дружелюбно обращаться с клиентами. Руководитель отдела маркетинга пригласил вас в качестве консультанта и попросил у вас совета. Вопросы и задания к кейсу 1. В чем вы видите основные причины сложившейся в компании ситуации? 2. Что бы вы посоветовали руководителю отдела маркетинга? 3. В чем состоят особенности организации маркетинговой деятельности на предприятии социально-культурного сервиса? Дайте развернутую характеристику вариантов организационных структур служб маркетинга предприятия социально-культурного сервиса.